Praxistipps 

Gute Kundenkommunikation beginnt, bevor das Telefon klingelt.
Viele Handwerksbetriebe kennen das: Kaum ist das Angebot verschickt oder ein Termin vereinbart, klingelt das Telefon.

„Ist meine Anfrage angekommen?“ 
„Wann bekomme ich eine Rückmeldung?“
„Wann kommt der Monteur?“ 
„Wie geht es jetzt weiter?“  

Solche Rückfragen kosten Zeit, sowohl auf Kundenseite als auch im Betrieb. Dabei entstehen sie häufig nicht, weil Kunden ungeduldig sind, sondern weil ihnen wichtige Informationen fehlen. 
Wer seine Kunden frühzeitig informiert und klare Abläufe schafft, reduziert viele dieser Rückfragen und schafft gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis.

Warum passiert das?
Für den Betrieb ist der nächste Schritt selbstverständlich. Für den Kunden nicht. Während intern längst klar ist, wie ein Auftrag weiterbearbeitet wird, weiß der Kunde häufig nicht,

• ob seine Anfrage angekommen ist, 
• wann er mit einer Rückmeldung rechnen kann, 
• wie der weitere Ablauf aussieht oder 
• an wen er sich bei Fragen wenden kann. 

Je weniger Orientierung der Kunde hat, desto häufiger greift er zum Telefon oder schreibt eine E-Mail.

3 Fragen für Ihren Betrieb

• Bei welchen Fragen rufen Kunden am häufigsten an? 
• Welche dieser Informationen könnten wir unseren Kunden bereits vorher geben? 
• Wo könnten wir den nächsten Schritt für den Kunden transparenter machen? 

Tipp
Notieren Sie in den nächsten fünf Arbeitstagen die häufigsten Rückfragen Ihrer Kunden. Fragen Sie sich anschließend: Welche dieser Fragen könnten wir beantworten, bevor der Kunde überhaupt zum Telefon greift? Schon kleine Anpassungen in der Kommunikation können den Arbeitsalltag deutlich entlasten.

Fazit
Viele Rückfragen entstehen nicht durch ungeduldige Kunden, sondern durch fehlende Informationen. Wer seine Kunden frühzeitig informiert und den Ablauf transparent gestaltet, spart nicht nur Zeit im Büro. Gleichzeitig verbessert sich auch das Kundenerlebnis. Weniger Rückfragen bedeuten deshalb nicht weniger Service, sondern besseren Service.